क्लेम, असाइन और स्टेटस

एक लाइन में

किसी बातचीत को कोई एजेंट क्लेम कर सकता है, किसी टीम-मेंबर को असाइन किया जा सकता है, काम पूरा होने पर बंद (close) किया जा सकता है, और बाद के लिए स्नूज़ किया जा सकता है — ताकि कोई भी बातचीत छूटे नहीं और दो लोग एक साथ जवाब न दें।

बातचीत का स्टेटस

हर बातचीत या तो होती है:

• ओपन — जिस पर ध्यान देना है (नई या चल रही), या
• बंद (Closed) — निपटाई जा चुकी; यह एक्टिव वर्कलिस्ट से हट जाती है लेकिन सर्च में मिलती रहती है।

अगर कस्टमर बंद हो चुकी बातचीत में फिर से मैसेज भेजता है, तो वह बातचीत अपने-आप फिर से खुल जाती है।

असाइनमेंट: कौन इसे संभाल रहा है

एजेंट चैट अपने लिए क्लेम कर सकते हैं लेकिन दूसरे लोगों को असाइन नहीं कर सकते — यह सुपरवाइज़र/एडमिन की ताकत है। इससे फ्रंट-लाइन काम सेल्फ-सर्व रहता है जबकि मैनेजर रूटिंग संभालते हैं। देखें रोल्स।

ऑटो-अनअसाइन (ताकि चैट अटकी न रहे)

अगर असाइन किया गया एजेंट बहुत देर तक निष्क्रिय (idle) रहता है, तो MsgBuddy उस बातचीत को अपने-आप वापस पूल में रिलीज़ कर सकता है ताकि कोई और उसे उठा ले। इससे कस्टमर को किसी ऐसे इंसान का इंतज़ार नहीं करना पड़ता जो कहीं और व्यस्त हो गया हो। (idle की समय-सीमा एक वर्कस्पेस सेटिंग है।)

स्नूज़ बनाम बंद

“मैं तब तक अटका हूँ जब तक उनका जवाब नहीं आता” वाली स्थिति के लिए स्नूज़ आपका दोस्त है। यह आपकी ओपन लिस्ट को सिर्फ उन चीज़ों पर केंद्रित रखता है जिन पर आप अभी काम कर सकते हैं, और चैट ठीक उसी समय वापस सामने आ जाती है जो आपने चुना था।

यह किससे जुड़ा है

• असाइनमेंट रोल्स के हिसाब से काम करता है।
• बंद चैट का फिर से खुलना एक इनबाउंड मैसेज से होता है, यही इवेंट 24-घंटे की विंडो को भी चलाता है।
• चैट के बाहर कोई फॉलो-अप चाहिए? इसे टास्क में बदल दें।

आगे पढ़ें: मैसेज भेजना और डिलीवरी ट्रैक करना →।